Hoe dien je een klacht in bij een online casino?

Iedereen die regelmatig in een online casino speelt, kan er mee te maken krijgen: een casino dat zich onbehoorlijk gedraagt.

Vaak zal het een probleem zijn met het uitbetalen van geld: 99% van de online casino klachten gaan precies daarover. Alsof geld winnen in een casino nog niet moeilijk genoeg is, maken sommige casino’s geld opnemen helemaal een opgave.

In dit artikel zullen wij jou uitleggen wat je kan doen als een casino moeilijk doet als het gaat om het uitbetalen van geld of andere belangrijke zaken.

Er zijn genoeg onbetrouwbare online casino’s

Het eerste wat wij je willen meegeven is dat bij casino’s, net als in iedere andere activiteit waar geld mee gemoeid gaat, er goede, zwakke en zelfs onbetrouwbare partijen te vinden zijn.

De kunst is om bij alleen de goede casino’s te spelen en de onbetrouwbare casino’s te vermijden als een Amerikaans Roulette spel met een dubbele zero.

Gelukkig zijn de betrouwbare online casino’s ver in de meerderheid. Het overgrote deel van de casino’s werken namelijk met een gerennomeerde casino vergunning, een goede helpdesk en proberen uitbetalingen zo snel mogelijk te verwerken.

De tijd van de cowboy casino’s (ook wel rogue casino’s genoemd) die er een sport van maakten om het klanten zo moeilijk mogelijk te maken om hun geld te ontvangen, ligt gelukkig ver achter ons.

In Nederland is de online gokmarkt sinds 1 oktober 2021 gereguleerd. Dat betekent dat de overheid het liefste wil dat niemand meer gaat online gokken bij een casino zonder vergunning. De realiteit is echter dat Nederlandse casino’s veel beperkingen met zich meebrengen. Zoals de CRUKS registers die gecontroleerd moeten worden, de leeftijdsgrens van 24 en de beperkingen op bonussen.

Dit zorgt ervoor dat veel spelers kiezen voor een buitenlands online casino of in ieder geval een casino zonder CRUKS check. Dit zijn online casino’s die opereren zonder Nederlandse vergunning maar met een gerennommeerde buitenlandse vergunning. Ook deze aanbieders hebben zich te houden aan strenge regels wat betreft veiligheid en verantwoord spelen. Dit maakt ze net zo betrouwbaar als een casino met een Nederlandse vergunning.

Niet iedere klacht over een casino is terecht

Maar als het gros van de casino’s online betrouwbaar is, waarom zijn er dan nog steeds (zoveel) klachten over casino’s? Het heeft vaak te maken met onwetendheid van de speler. SuperBigWin ontvangt regelmatig klachten van spelers over online casino’s die eigenlijk helemaal geen klacht zijn. Klachten die voorkomen hadden kunnen worden door de bonus- en de algemene voorwaarden goed te lezen bijvoorbeeld. En soms door gewoon gebruik te maken van het gezonde verstand.

Een paar voorbeelden van klachten die wij hebben ontvangen:

“Ik heb met mijn bankpas geld gestort op het account van mijn vriend en nu wil het casino niet uitbetalen”.
Dit is een onterechte klacht. Het is in de regel strikt verboden om geld te storten op andermans account.

“Ik heb per ongeluk meerdere accounts aangemaakt en nu ik gewonnen heb betaalt het casino niet uit”.
Ook hier geldt: dit is een onterechte klacht. In de algemene voorwaarden van alle casino’s staat duidelijk dat je maar één account mag hebben. N.B: Bij nader onderzoek bleek de speler in kwestie 20 verschillende accounts te hebben aangemaakt om 20 x gebruik te kunnen maken van de welkomstbonus.

“Ik heb 500 euro gestort en niks gewonnen. Dit casino licht mensen alleen maar op”.
Helaas, ook dit is een onterechte klacht. Kies je voor een online casino met een vergunning, dan weet je dat ze met eerlijke en onafhankelijke software werken. Dat was bij deze klacht inderdaad het geval. Dat je geld gaat verliezen in een casino is waarschijnlijk – dat is nu eenmaal de essentie van gokken en weet je van te voren. Het casino heeft immers altijd een huisvoordeel. Dat is dus geen oplichting. Kan je er niet goed mee omgaan als je geld verliest? dan hebben wij een uitstekende tip voor je: SPEEL NIET.

Dit soort klachten worden door ons niet meegenomen in het schrijven van onze casino reviews en online casino’s worden om dit soort klachten ook niet niet op onze zwarte lijst gezet.

Help, het casino betaalt mij niet uit!

Veruit de meeste online casino klachten gaan over casino’s die het lastig maken om uit te betalen. Casino’s lijken uitbetalingen zo lang mogelijk te proberen te vertragen, in de hoop dat jij jouw geld alsnog verspeelt in het casino en er zijn zelfs casino’s die gewoon weigeren om helemaal uit te betalen.

Soms voelt het alsof een casino je een loer draait, maar ligt het probleem bij de speler. Onduidelijke of de verkeerde documenten die opgestuurd worden ter verificatie of een niet kloppend email adres kunnen in dit geval de oorzaak zijn van de (extra) vertraging. Het is daarom heel belangrijk dat je goed leest wat het casino van jou nodig heeft.

Ken je rechten en plichten als casino speler

Onze ervaring is dat casino’s er alles aan doen om spelers tevreden te houden en zo klachten te voorkomen – het is een ultra competitieve markt met enorm veel concurrentie. Heb je een terechte klacht, dan zal een goed casino zijn uiterste best doen om de klacht op te lossen en jou als klant te behouden.

Maar waar jij als klant recht hebt op eerlijke spellen, snelle uitbetalingen en goede service, zo heeft het casino het recht om je aan hun algemene voorwaarden te houden. Je bent hier immers akkoord mee gegaan op het moment dat je een account registreerde.

De meeste klachten kan je als speler voorkomen door de voorwaarden goed te lezen en je te verdiepen in hoe casino spellen werken.

Onze casino tips en uitleg zijn daarvoor een perfecte bron van informatie. Leer alles over belangrijke aspecten zoals:

• Wat is de RTP van een casino?
• Hoe werkt een random number generator?
• Hoe speel je een casino bonus vrij?
• Hoe werken progressieve jackpot slots?
• Wat is hoge variantie van een gokkast?

Tips voor het oplossen van online casino klachten

Het is belangrijk om op de juiste manier met online casino klachten om te gaan. Daarom hebben wij de volgende richtlijnen opgesteld. Kom je zelf ooit in een positie waarbij een casino je weigert uit te betalen, dan kunnen de onderstaande tips je helpen om je geld te ontvangen (en je geestelijke gezondheid intact te houden).

Online casino klachten tip 1: Leg het vast

Op het moment dat je vragen stelt aan de helpdesk over uitbetalingen, zorg dan dat je deze goed documenteert. Maak screenshots van je gesprekken en bewaar eventuele mails. Vermijd mondelinge gesprekken (via de telefoon) waarbij hetgeen dat gezegd of beloofd wordt niet vastgelegd wordt. Wij adviseren sowieso om zoveel mogelijk gebruik te maken van emails in je communicatie met het casino. Zo houdt je het centraal en wordt alles automatisch bewaard in je mailbox.

Online casino klachten tip 2: Blijf altijd beleefd

Hoe moeilijk het soms ook kan zijn, probeer altijd beleefd te blijven. Ga niet schelden of dreigen, blijf zakelijk en houd je vast aan de feiten. Dit zal de kans dat jouw klacht opgelost wordt alleen maar vergroten.

Online casino klachten tip 3: Zoek het hogerop

Als je merkt dat je er niet uitkomt met de helpdeskmedewerker, vraag dan naar iemand met een hogere rang in het bedrijf. Misschien ben je in gesprek met een medewerker die net nieuw is of iemand wiens hond net overleden is en daardoor een rotdag heeft.

Natuurlijk, het zou allemaal niet uit moeten maken, maar ook helpdesk medewerkers zijn gewoon mensen. Iemand die hogerop staat in de organisatie kan er met een andere blik naar kijken en, nog belangrijker, dingen sneller voor elkaar krijgen.

Online casino klachten tip 4: trap niet in de valkuil om toch te gaan spelen

Veel spelers geven het op als het te lang duurt voordat een uitbetaling verwerkt wordt een gaan toch weer spelen. En laat dat nou precies zijn wat het casino wilt dat je doet. Trap niet in deze valkuil en zorg dat je een langere adem hebt dan het casino zelf.

Online casino klachten tip 5: zoek aansluiting bij een externe partij

Als je merkt dat je nergens komt bij het casino en dat jouw klacht niet opgelost wordt, dan kan je proberen hulp in te schakelen van een externe partij.

Heb jij je ingeschreven bij een casino vergelijkingssite zoals SuperBigWin.nu, dan is het raadzaam om deze te contacten. Een goede casinosite zal je helpen door zelf contact op te nemen met het casino. Let er wel op dat het casino in kwestie niet op de zwarte lijst staat en dat jouw klacht inderdaad een echte klacht is.

Een casino dat een dag doet over een uitbetaling, is geen slecht casino. Dat is alleszins acceptabel. Een casino dat documenten afkeurt omdat ze niet leesbaar zijn, staat volledig in hun recht. Het heeft geen zin om een klacht hierover in te dienen.

Maar terechte online casino klachten kunnen vaak worden opgelost door externe partijen. Een site als Askgamblers lost jaarlijkse duizenden klachten op van spelers die hun geld niet ontvangen van casino’s.

Waar kan je verder terecht met klachten over een casino?

Er zijn nog diverse mogelijkheden waar je als speler terecht kan met jou klacht.

De vergunningverstrekker

Je kan contact opnemen met de vergunningverstrekker van het casino. In het geval van Nederlandse casino’s dien je je klacht in bij de Kansspelautoriteit (Ksa). Zij zullen serieus met je klacht omgaan want het helpt hen toezicht te houden.

eCOGRA

Het testbureau eCOGRA (ecommerce & Online Gaming Regulation & Assurance) is opgericht door de software providers Microgaming en Cassava met het doel te fungeren als een toezichthouder voor casino’s met Microgaming software. Je herkent casino’s die zijn aangesloten bij eCOGRA met een “Play It Safe” logo op de site.

Bang dat dit een geval is van de slager die zijn eigen vlees keurt? Dat hoeft helemaal niet. eCOGRA is wereldwijd gerespecteerd voor hun onpartijdigheid en gaat heel effectief om met online casino klachten van spelers.

Op de site van eCOGRA kan je op een zogeheten Player Dispute Form jouw klacht invullen, waarna deze organisatie aan het werk gaat om de klacht opgelost te krijgen.

Online Casino Forums

Er zijn diverse online casino fora waar je terecht kan met klachten.

Voorbeelden hiervan zijn:

• GPWA.org
• Trustpilot
• Casinomeister.com
• Askgamblers.com

Op deze platformen kan je andere spelers waarschuwen voor het casino waar je mee overhoop ligt en soms helpt het om de klacht opgelost te krijgen. Maak er daarom gebruik van!

Kies altijd een betrouwbaar casino

Als je al bovenstaande stappen doorlopen hebt en het is je nog steeds niet gelukt om de klacht opgelost te krijgen, dan moet je misschien maar je verlies nemen. Misschien doet de ervaring je wel het besluit nemen om helemaal te stoppen met online gokken.

Wil je toch online spelen voor echt geld? Dan is het belangrijk dat je niet twee keer dezelfde fout maakt. Het kiezen van een betrouwbaar casino is de grootste prioriteit.

Wij hebben ter afsluiting een aantal regels voor je op een rij gezet die jou helpen bij het kiezen van een betrouwbaar online casino. Door deze regels te volgen zal de kans dat je wordt afgezet door een onbetrouwbare online casino operator minimaal zijn. Ook zal je niet de fout maken om per abuis de voorwaarden van het casino te overtreden.

1. Kies voor een online casino met een betrouwbare casino vergunning.
2. Kies voor een casino dat spellen aanbiedt van gerespecteerde spelproviders. Spelproviders zoals NetEnt, Scientific Games, Stakelogic Thunderkick, Microgaming, Quickspin en Play’n GO zijn eerlijk en voldoen aan alle eisen voor veilig spelen.
3. Laat je account verifiëren voordat je geld stort. Door je account te laten verifiëren te doen voordat je gaat spelen, kan je al een goed beeld krijgen van de betrouwbaarheid van het casino voordat je ook maar 1 euro inzet. En daarnaast bespaart het je veel wachttijd als je echt een uitbetaling doet.
4. Maak maar 1 account aan. Het is in de meeste online casino’s niet toegestaan om meer dan 1 account aan per ip-adres (of huishouden!) aan te maken. Doe je dat wel, dan kan het casino je als bonus abuse bestempelen. Dat geldt dus ook voor studentenhuizen, woongemeenschappen en andere levensvormen. Casino’s letten hier streng op, je bent dus gewaarschuwd.
5. Zorg dat je de bonusvoorwaarden niet overtreedt. Een casino bonus wordt verstrekt onder bepaalde bonusvoorwaarden. Zo mag je meestal een maximaal bedrag per draai inzetten met bonusgeld en vaak zijn bepaalde spellen uitgesloten. Zorg dat je de bonusvoorwaarden goed doorneemt voordat je een casino bonus aanneemt. Overtreedt je de regels? Dan is de kans groot dat je naar je geld kan fluiten. Zijn de bonusvoorwaarden moeilijk te vinden of vaag? Zoek dan een beter casino.
6. Neem contact op met de helpdesk. Er is niks mis met het stellen van een paar vragen aan de helpdesk als nieuwe klant. De manier waarop zij met jou omgaan, zegt veel over hoe goed het casino haar klanten behandeld. Word je kortaf te woord gestaan of heb je het idee dat je niet serieus genomen wordt? Kies dan voor een ander casino.
7. Hoe professioneel komt de site over? Een goede indicator voor hoe goed een casino is hoe professioneel de site overkomt. Is de site amateuristisch opgezet, met ouderwetse vormgeving en een onduidelijk menu? Dan neemt het casino zijn bezoekers duidelijk niet serieus. Ook duidelijke signalen voor onbetrouwbaarheid: spelfouten, niet werkende links en verouderde banners.
8. Wees geen bonus abuser. Als je allerlei trucs uithaalt om alleen maar extra’s binnen te slepen, dan is het casino jou snel zat als speler. Een bekende truc is om geld te storten voor extra gratis spins en vervolgens het geld weer direct uit te laten betalen. Vervolgens kan je dus zonder investering gratis spins spelen. Dit soort acties drijven de kosten van het casino omhoog: ze moeten twee keer betalen voor de transactiekosten (het storten en het betalen) en ze betalen voor de gratis spins. Daar houdt een casino niet van en dat geeft ze een reden om je als bonusmisbruiker te zien. Vervelend, als je net een paar duizend euro hebt gewonnen met de gratis spins die ze nu niet uit willen betalen, maar ze staan wel in hun recht.

Op zoek naar een betrouwbaar online casino?

Wij hebben de meest betrouwbare casino’s voor je op een rij gezet. Al deze casino’s hebben een meer dan uitstekende reputatie en beschikken over een een casino vergunning.

De software die zij gebruiken komt van gerespecteerde en goedgekeurde spelproviders en hun bonusvoorwaarden zijn eerlijk en geven de speler een realistische kans om bonusgelden vrij te spelen. En, wat misschien wel het aller-, aller belangrijkste is: deze casino’s betalen snel en zonder gedoe winsten uit, sommigen al op dezelfde dag!